车质网推动全国汽车消费者投诉解决平台建设

　　汽车头条APP从国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台车质网（www.12365auto.com）获悉，日前该平台已经获得国家部门资金支持，用以专项建设全国汽车消费者投诉受理处置服务平台。据悉，该平台具有鲜明的公共服务特征，建成后将成为国内首屈一指的高效率汽车投诉解决体系。

　　筹建八大子平台，确保消费投诉高效受理和解决

　　车质网相关负责人在接受汽车头条APP采访时表示，车质网自2014年成立以来，一直致力于为消费者在选车、用车、换车以及售后服务方面遇到的问题提供全面、准确、快捷的数据参考和解决方案，已经在解决汽车售后问题方面建立了一套快速反馈机制，每年为数万名消费者解决了实际问题。

　　为进一步发挥社会影响力，车质网从2016年开始着手整合并打造了全国汽车消费者投诉受理处置服务平台，截至目前，该平台已经初步实现了一半数量子平台的建设目标。按照车质网规划的时间表，在2018年4月份之前，剩余的子平台建设目标也将陆续完成。

　　据了解，车质网拟打造的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台共包含8个子平台：投诉信息收集平台、大数据采集和智能识别分析平台、车企售后服务快速处理平台、汽车三包争议处理平台、专家库及咨询平台、汽车质量问题检测鉴定平台、汽车缺陷问题风险监测预警平台和汽车消费者投诉服务呼叫中心。

　　8个平台互为逻辑呼应，通过线上线下的结合，形成了一个具有社会良性口碑、可持续发展的闭环系统。其中部分平台，比如投诉信息收集、车企售后服务快速处理、汽车三包争议处理、专家库及咨询等板块已经初步建成，并且已经发挥了重要作用。

　　作为该项目主要负责人，车质网副总裁李熙在接受采访时表示，全国汽车消费者投诉受理处置服务平台建成以后，将主要聚焦纠纷解决率的提升。车企也可以通过此平台第一时间发现产品缺陷，及时优化和完善产品，从而避免产生更多纠错成本。

　　汽车头条APP了解到，目前车质网目前已经累计收集了20余万汽车消费者的投诉信息，为大量车主解决了用车过程中的难题，也帮助很多车企提升了客户满意度，国内车企对于车质网收集、传递的客诉信息越来越重视，有一些甚至已经把车质网投诉信息解决情况纳入到了经销商绩效管理的范畴。

　　“车质网会把解决车主实际遇到的问题作为企业发展的立足之本，不管遇到任何困难，都会尽量坚持下去。”李熙表示，此平台建成后，并不只是消费者受益，对于那些快速高效解决问题的车企而言，随着客诉信息实现闭环，消费者抱怨等负面信息反而会在互联网上大量消失，从而为企业市场营销和品牌宣传提供一个良好的舆论环境。

　　据了解，为了顺应当前汽车市场分时租赁业务的发展要求，车质网也正在筹建相关的消费投诉信息的接收管道和平台，其负责人表示，这与车质网“打造独特优势的互联网公共平台，为汽车全产业链提供数据、智库和沟通服务”的企业使命一脉相承。

　　助力质量兴国战略，搭建多方受益的公共服务平台

　　当下的中国汽车市场继续保持产销量全球第一的地位，但与此同时，汽车类产品质量和服务投诉及纠纷也持续增长，消费者对各类产品故障和服务水平不满的堆积，将严重阻碍中国汽车产业和中国制造走出去的进程，造成经济社会运行成本的上升和效率的下降。有效提升汽车产品质量，提升服务业水平，提高消费满意度不仅直接关系到汽车产业未来发展，更关系到重塑大国工匠形象，践行质量兴国战略的目标。

　　然而，各种迹象表明，现有的运行体制已经很难满足汽车消费者日益增长的对产品以及服务的需求，变革迫在眉睫。

　　“此次政府有关部门向车质网建设的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台提供专项资金支持，客观上肯定了车质网作为一个第三方民间平台对改善汽车消费环境所做的贡献。”车质网副总裁张炤虎告诉汽车头条APP，虽然现有的消费文化以及法律体系很难支撑国内出现强有力、高效率的第三方汽车纠纷解决组织，但车质网从来没有放弃以客观、公正、透明的原则协调解决企业和消费者之间问题的努力。

　　车质网官方统计显示，车质网年收集汽车消费者投诉信息量为4.5万宗左右，遥遥领先国内的一些专业组织，其中90%以上的投诉信息可以获得相关企业、经销商的回应、解决。

　　但车质网通过自身的研究发现，至少从客户满意度的情况看，客诉解决还存在很多问题，比如，有部分厂家或者经销商利用信息不对称的优势，不重视存在的问题，误导甚至欺瞒消费者；还有一些厂家或者经销商无法及时研判车辆出现的问题，从而导致负面影响越来越大、越来越严重。

　　“全国汽车消费者投诉受理处置服务平台旨在建立一个面向大众的公共服务通道，实现汽车售后领域投诉处理、监测预警、信息公开、专业分析咨询、质量鉴定等服务的一体化”，车质网副总裁李熙表示，“平台完全建成后，将会切实帮助车企提升产品质量和售后服务水平，推动汽车产业供给侧结构性改革，同时还将为政府监管提供智库支持”。

　　公开资料显示，车质网成立于2014年10月，是知名的第三方汽车缺陷信息收集处理平台，每年收集的汽车消费者投诉信息总量在国内居领先地位。车质网致力于为国内汽车消费者在选车、用车、换车，以及售后服务方面遇到的问题提供全面、准确、快捷的数据参考和解决方案。未来将以推动中国汽车产品质量和售后服务水平快速提升为己任，为相关政府部门高效监管提供智库支持，力争成为中国汽车质量与售后服务第三方评价体系中客观、公正、权威的声音与力量 。

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