与消费者情感产生共鸣奔驰售后服务再升级

2013-06-07 行业资讯网通社刘楠

　　如今，中国的消费已悄然走向了数字化平台服务，随着消费者对生活质量和生活品味的追求日益提升，人们对自身的生活方式已经有了全新的定义与诠释。而对于梅赛德斯-奔驰这个豪华汽车品牌而言，为了跟随数字化时代的脚步，就要完美地契合现在客户的生活方式。

　　3月19日，媒体从梅赛德斯-奔驰官方获悉，其全新售后中文主张——“致我所向”正式发布，新中文主张强调品牌服务与消费者的情感共鸣，同时也展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

　　就在昨天下午（3月19日），梅赛德斯-奔驰在北京Mercedes me三里屯体验店正式发布了全新售后中文主张——“致我所向”，并重新对梅赛德斯-奔驰售后服务的承诺“My Service”进行了诠释。此次奔驰所推出的全新主张“致我所向”的售后服务主要以“未来出行技术”、“出行模式”以及“出行体验”这三大方面，强调品牌服务与消费者的情感共鸣，同时也再次展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

　　自2011年开始，梅赛德斯-奔驰就已经将‘My Service’售后服务引入到了中国，并提出了‘修养之道，一脉相承’的售后服务中文主张，强调了品牌在维修保养技术领域的优势及传承。

　　对此，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生（Marc-Oliver Nandy）表示，“随着消费者对生活质量和生活品味的追求日益提升，我们对中文主张的崭新诠释应运而生。我们将与时俱进，力求在新的时代与客户相伴相随，先于客户需求，为他们带来更加真挚、自在以及个性化的优质服务及客户体验。”

　　专业品质

　　在梅赛德斯-奔驰看来，要做好售后服务真挚的态度必不可少。要将这一态度渗透到售后服务体系的每个环节，让客户在售后服务的每一个触点都能感受到奔驰售后所带来的真诚服务。所以在后品质方面，奔驰的原厂配件都是采用符合严格标准的环保、可持续材料，并经过严苛的产品测试、开发、质检流程，确保了汽车在不同驾驶环境下的舒适性和安全性。

　　售后价格

　　售后价格也是广大车主所关心的问题。对此，梅赛德斯-奔驰在售后方面也推出了诸多超值的套餐，例如星徽保养菜单、逸蓝修养套餐、逸蓝修养套餐轻享版以及尚银修养套餐等超值产品及服务。不仅如此，奔驰还对保养维修配件、事故件和易损易耗件的厂家建议零售价进行调整，以不断优化客户的总体用车成本。

　　此外，车主们还可随时获得奔驰的专业援助。该服务只需拨打梅赛德斯-奔驰事故救援24小时免费热线，便可获得奔驰一站式专业事故管理服务以及终身免费的事故救援服务（指150公里范围内的免费拖车和保险理赔咨询）。

　　创新服务

　　在创新服务上，奔驰售后搭建线上服务平台，让车主通过Mercedes me APP随时随地预约车辆维修，以及查看车辆维修状态。同时，奔驰售后快修专享服务，以及“上门取送车（D2D）服务”都极大节约了客户时间成本。此外，奔驰还为客户带来全生命周期的个性化体验。目前，奔驰推出了自己的电商平台、拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务，推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部，搭建跨行业客户体验平台。

　　值得一提的是，奔驰在中国售后人才培训方面成绩突出。目前，在全球120个梅赛德斯-奔驰的销售市场中，中国拥有全球最大的培训体系，仅次于梅赛德斯-奔驰德国总部。奔驰在中国引入的售后服务人员竞赛平台——梅赛德斯—奔驰服务技能大师赛。自2008年至今，已为中国汽车领域培养了一批与国际水准平齐的售后服务人才。