预约维修可省大量时间车主需提前了解车况

2012-03-26 用车技巧羊城晚报

　　“大热天开到4S店却进不了车间，人又不敢下车，感觉就像在烤箱里，修一次车真受罪啊！”“遇到下雨更遭罪，广州下了几个月的雨，有时需冒着暴雨等待进车间，一下车就全身打湿了。”记者在采访时，发现在微博上和现实中，有些车主对等待售后维修的弊端不断吐槽。

　　其实，维修之前打电话进行预约，也许是一条解决之道。

　　预约维修率平均达30%多

　　预约维修服务早在多年前已在广州展开。作为一个新生事物，当时很多车主不买账，一是当时单店的汽车保有量不是很大，直接进店维修也不用排太长的队伍，二是很多人还不了解这个新生事物。

　　时至今日，预约维修进行得如何了呢？东南华佑汽车负责维修的副总经理范振智告诉记者，华佑汽车推出这项服务已有四五年的时间，目前大概有15%-20%之间的客户是通过预约来维修汽车的。厂家也会通过电访客户的手段对曾经预约过的客户进行问卷调查，向客户了解预约维修的满意度等情况。长安福特福恒维修厂钟厂长向记者透露，目前福恒店保养和维修的客户预约率在40%以上。

　　位于番禺大道的一家德系品牌经销商一连几年重点推广预约服务，“今年预约比例从10%增加到了30%”，该店的售后经理说，30%已经成为4S店预约率较高的店了。他们现在最头痛的是，经常有客户不准点到达。“预约客户我们都会预留一个工位，但一些客户说好10点来，却磨蹭到11点才来，工位如果给他保留着，其他等待的客户有意见，如果不保留，万一他来了又排不出地方，搞得我们左右为难。”而有的车主干脆“放鸽子”，遇到这种情况，经销商一点办法也没有，只好把已经准备好的配件送回去，再安排其他车辆。

　　记者调查发现，有预约意识的车主比例很少，68.3%的人表示愿意预约。但遗憾的是，预约服务没有得到车主足够的重视，真正预约的人还是相对少。

　　预约维修可节省客户时间

　　尽管目前各4S店的维修预约率不高，但业内人士表示，其实预约维修的好处还是非常多的。夏天以及逢年过节4S店都比较忙，如果客户有预约的话，前台在客户到店的时候会优先接待预约的客户。而如果客户在预约的时候对汽车的情况说得很清楚，了解汽车故障的所在，那4S店就可以去仓库里检查配件是否还有存货，这样子就能节省了客户的时间，一定程度上也能缩短一些维修时间。

　　东风标致一家4S店售后服务部负责人对记者说，随着汽车保有量的增加，每家4S店的售后维修都面临着不小的压力，推行预约维修，不仅能给4S店减轻维修压力，也能给消费者带来实惠。

　　长期负责奥迪维修服务的一家4S店谭副总告诉记者，如果车主预约保养维修，车辆配件提前到位，加上专门的快修车，一辆车的保养时间最快可缩短至20分钟。预约服务不仅可以节约车主等待维修时间，还因为工作人员在配件、工具、技术方面准备充分，避免了因缺配件导致修车拖期；而优先的接待更给客人情感上带来满足感。

　　福特福恒店钟厂长表示，无论是淡季还是旺季，客户预约修车都会有优势。在前台接待上，预约客户有优先权，旺季的时候，预约客户就可以直接在预约名单里面排队，不需要和没预约的一起排队。根据规定，每半个小时只能预约一个客户，只要客户准时到店就能得到准时的接待了。此外，预约的好处主要是方便调节，避免维修车间出现大量车辆同时存在的情况。

　　还有一个情况，有的客户就直接会和比较熟悉的维修师傅预约，针对这种情况，广物福恒店推出了一个政策，如果维修师傅帮助客户到前台预约，那么维修师傅就能领一瓶可乐作为奖励，这样就能避免很多客户预约师傅之后没有登记导致到店时出现时间冲突的情况。

　　不了解、不满意成为不愿预约的主因

　　既然预约维修的好处如此之多，为啥有些车主还是不愿预约呢？钟厂长透露，有些车主不接受预约，主要是因为这几个原因：一是有些车主并不知道有预约这个服务；二是有些车主很熟悉4S店的维修流程，且自我感觉有关系，有路子，于是直接来店维修；三是有一小部分车主曾经预约过，但是对预约提供的服务并不是很满意，多次达不到自己的期望值，下次他们就再也不会来预约了；四是部分车主是做生意的，时间随意性太强，导致预约维修对于这批人来说并不现实；最后的情况就是车主的汽车突然间坏了，需要紧急维修，也就没办法预约了。

　　据悉，维修预约分4S店主动要约客户与被动接受客户预约两种。比如说机油需要定期更换，那前台就会在客户行车5000公里或3个月的时候打电话提醒客户过来更换机油。对于长时间没有来店的客户，一些4S店则会通过电话提醒客户过来店进行部分维护。

　　预约维修现在已经成为厂家年终返利绩效考核的内容之一。据了解，汽车4S店为了增进预约维修数量，从车主买车那天起，一般都会特别提醒车主预约维修的好处，还推出诸如工时费打折、赠送小礼品等优惠活动，但很多车主似乎并不习惯这种预约方式。“车辆进行保养维修总是需要时间的，早上把车开到4S店就可以去忙自己的事情了，是否预约实际上没有什么差别。”福克斯车主唐先生告诉记者。

　　华佑店副总范振智表示，通过预约来维修的车越多，意味着经销商对客户的了解情况也就越多。为了鼓励客户通过预约来维修汽车，华佑不仅对客户进行了宣传，还会在预约的客户的车加一个车顶牌，并提供优先、特别的服务，让客户感受到预约维修的特别服务。在宣传方面，华佑汽车会在接待客户的时候向客户宣传预约修车的优势和提供的相应服务，在客户结账时也会有相应的说明，以让客户养成预约修车的习惯。

　　预约维修还大有可为

　　一位资深维修专家表示，很多客户不会通过预约来修车，主要还是习惯性的问题，有的人习惯直接到店维修，而有的人则通过联系认识的师傅维修，实际上这些手段都不如预约维修走正常的程序会更快。

　　在维修车间里，一般4S店的维修间会有一个看板显示每天预约车的情况，维修人员在每天上班的时候就能知道这一天会有多少预约车，需要提供什么服务，做好相对应的准备。这也能极大地提高维修效率。

　　对于车主来说，要想预约维修，车主在预约的时候需要将车子的情况说清楚，这样子4S店就能针对汽车的情况和问题事先安排好相应的配件和维修师傅，如果这个汽车遇到的是疑难杂症，那这个汽车就需要预约有经验的老师傅才能看了。

　　有业内人士建议4S店，给预约客户更多的优越感，比如为预约到店的车主安排“绿色通道”和专业的快修人员，让车主在最短的时间内完成保养维修；预约客户在工时费或者修车费用上更省；多进行预约维修的宣传等。

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