践行“用户+” 长安马自达的客户经

　　7月5日，2018长安马自达经销商喷涂技能竞赛全国总决赛在天津圆满落幕。本次竞赛自今年3月份正式启动后，经过初赛、复赛两轮激烈角逐，共有16支参赛队伍脱颖而出晋级决赛。

　　作为长安马自达践行“用户+”思维，扎实推进“全生命周期客户关怀”理念，提升售后服务水平的关键举措，喷涂技能大赛与同期举办的“长安马自达销售技能大赛”均从今年3月份开始筹备，售后、售前齐头并进，彰显出长安马自达对用户服务体验的高度重视。在激发经销商与一线员工的学习热情和实践积极性之余，高标准的匠人工艺，有助于客户更加深入的了解长安马自达的高品质售后服务，从而进一步诠释了长安马自达“全生命周期客户关怀”理念。

　　当然，长安马自达本次举办喷涂技能竞赛，并非“突发奇想”。伴随长安马自达第二代CX-5车型于2017年9月上市，水晶魂动红和铂钢灰两种惊艳的车身颜色，也正式与消费者们见面，在提升“颜值”的同时，复杂的工序以及较高的上色难度，无疑对经销商喷涂技术水平提出了高要求。而本次举办的“喷涂技能竞赛”，便是长安马自达促进经销商提升自身服务水平的手段，力求未来能够给客户带来更优质的服务。

　　长安马自达汽车销售分公司服务部副总监周金琼

　　自2007年长安马自达成立之日起，举办“经销商技能大赛”成为了该品牌的优良传统，延续至今已是第十一届，区别于其他汽车品牌着重考察综合性售后服务领域的做法，长安马自达更侧重于单个服务项目的考察，通过模拟小型4s店的运作方式，以赛代练，从而更好的提升经销商的服务水平。不仅如此，在本届技能大赛中，长安马自达还邀请马自达车主直接参与评选工作。长安马自达汽车销售分公司服务部副总监周金琼在接受记者采访时表示，“从去年开始，我们邀请了部分比较有影响力的客户，作为裁判组的一员，从客户的角度来真实的体验。”这种面对面的沟通无疑是深化与客户交流，提升经销商服务满意度的最直接方式。

　　需要说明的是，优化售后服务质量不仅体现在提升经销商服务水平，以及与用户的交流层面，关注客户体验，提升客户关怀，同样是长安马自达客户服务工作的重点所在，正如周金琼先生所言，自2015年起每逢大型节假日，长安马自达在全国主要高速公路的服务区，为进站休息的本品牌用户提供应急服务，而今年除了延续该项服务外，长安马自达今年还在我国的中东部地区，开展了名为驭马驿站大篷车的活动，深入中东部地区的县级地区，开展客户关怀工作。不仅如此，“客户0等待”、“价格透明”、“及时交车”和“双人快跑”等一系列长安马自达今年施行的举措和服务，更在保障服务人员操作规范的前提下，通过进一步提升了工作效率，以优化用户体验的方式让人印象深刻。

　　展现对客户的重视程度

　　值得一提的是，长安马自达2018年上半年较2017年同比增长14%，面对销量层面明显的进步，长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海认为：“这只是个数字，我们并不是非常在意，其实长安马自达是一家非常关注客户的车企，我们更在意的是在这个过程中，我们是否为用户提供了更好的服务。”。可见长安马自达并非仅专注于销量的企业，如何建立、维系以及拉近与客户间的关系，能否为客户提供最为贴心、周到的服务，成为了“长马人”追求的目标。

　　长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海

　　而当记者问到从今年5月份开始，部分合资车企都呈现了销量下滑的现象，您觉得合资车企受到了怎样的挑战，又应该如何应对时，王金海认为这个过程是市场需求的体现，是需求回归了理性，回归了正常，是一种“储蓄”的过程，应该以平常心去看待这个问题。他还表示：“作为长马来说，考量团队的经营是否优秀时，销量仅是很小的一部分，更多的考量来自于是否能把客户基盘服务好，跟客户之间的联系是否更加紧密。”可见无关市场波动，在长安马自达看来，踏踏实实做好最基础的工作，做好与客户的沟通工作，才是最值得关注的事情。

　　“倾听”、“交流”与“践行”

　　在王金海看来，长安马自达是个标准的“理工男”，包括母公司马自达，都是以产品和技术为灵魂的企业，它更多的是以“产品＋”为导向，因而从营销的角度考虑，应该回归到原点，要从“产品＋”转变为“用户＋”，即从研产到供销，所有的环节都是以客户为中心，评价自身工作是否有价值。首先便是“倾听”与“交流”，王金海表示，长安马自达每年开展的很多活动都会以客户为主体来开展和实施，通过与“粉丝”的大量交流，并聆听客户的需求，不过想要达到用户与厂家间“互粉”的目的，“践行”必不可少。如果在倾听了客户的需求之后，我们置之不理，那下次客户也不会在跟我们用心的沟通和交流。

　　在提到“践行”时，王金海为记者讲述了一个真实案例：在第二代CX-5上市前的盲测环节中，有一个第一代CX-5的老用户，看到这个车就说是CX-5的改款车型，这个用户对老款cx-5的出风口设计提出过建议，看到了这个改动，说明自己的建议采纳并成为了实现，非常激动。”由此不难看出，在粉丝营销层面，长安马自达并没有什么技巧，只是在坚持“手堵实，戒技巧”，真的把客户当成朋友，大家一起努力，把事情做好。而王金海先生的一句“如果简单的想讨好用户，那最后的结果反而会适得其反。”，更是让人印象深刻。

　　总结：

　　长安马自达举办的销售技能大赛，可以说是该品牌重视售后服务的一个缩影，通过“以赛代练”的形式，在调动经销商提升服务技能积极性的同时，更重要的“落脚点”则是让用户感受到贴心、优质的服务。不同于仅关注销量的厂家，长安马自达将工作重心，倾向于如何为用户提供更好的服务，无论是提升自身工作效率，亦或为本品牌用户提供应急服务，还是将用户需求纳入产品改进体系，该品牌对用户的重视程度的确非常值得其他厂家学习。

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