60天免费换“问题车” 奔驰三包政策下狠招

　　    一个多月以前，奔驰经销商因私自收取“金融服务费”、曲解“三包政策”搪塞消费者被频频推上热搜榜，一度成为经销商引以为戒的负面教材。毋庸置疑，奔驰本身的品牌美誉度也因此遭受重击，众说纷纭之际，人们都在期待奔驰会以怎样的态度重拾消费者信赖。

　　    很快，奔驰便出台了相较之前更为完备的解决方案。5月23日上午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛 德斯?奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商联合推出《服务公约》。

　　    在这一条约中，主要针对“金融服务费”与“三包政策”两项业务，进一步优化并改进了客户服务流程和标准。具体内容如下：

　　    1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，暨自开具购车 发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准)，如因产品质量问题导 致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

　　    2、售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI 证书将 随新车一同交付给客户。

　　    3、在经销商管理岗中设置“客户权益官”一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈 和相关服务标准的落实工作。

　　    4、在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒 目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

　　    从奔驰公布的《服务公约》来看，“客户”一词是这封“保证书”中的主基调。在经过消费者实质性的考验后，对奔驰而言，也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，从而自上而下完成一次有关“客户与服务”的彻底整改。

　　    曾经因“金融服务费”引起的轩然大波，在这次整改中也随之被“平复”，就目前而言，奔驰金融公司对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作已经提上日程。

　　    对此，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总经理兼首席执行官欧拓嘉先生诚恳表示：“守法合规是奔驰金融公司在华开展业务的前提和根本，也是我们对所有为客户提供 奔驰金融服务业务的经销商的基本要求。”

　　    此外，为了更深层次的践行“诚信经营、合法得体”的服务准则，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司还设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线(400-818-1188)，积极听取客户 的反馈意见，力图将“客户为尊，以礼相待”的基本服务理念进行实践性落地。

　　    值得注意的是，5月10日，市场监管总局曾就“金融服务费”以及“三包”问题引发的一系列社会影响约谈奔驰。彼时曾对“奔驰4S店在收取消费者办理贷款时所付相应报酬后，再以金融服务费、贷款服务费等名目向消费者收取费用”做了“违法”的定性。关于“三包政策”也着重提出了“加快修订”的意见。

　　    奔驰当即便表示即刻开展自查纠正，并于10天后迅速公布《服务公约》。对于消费者而言，奔驰态度可鉴，有白纸黑字的规则公示于众，至少为广大消费者吃下一颗定心丹。

　　    立足市场层面，与奔驰经销商存在同样问题的厂家也不在少数，奔驰此番正面发声，算是前车之鉴，但从某种意义上讲，也为带动市场健康发展做出很好的表率。

　　    汽车消费警钟已然敲响，对于企业而言，无论何时何地，坚守“消费者优先”和“诚信守法经营理念”是保证企业良性发展的第一要义。奔驰理应如此，市场上的其他生存者亦然。

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