产品加服务东风雪铁龙双管齐下谋复兴

2019-10-16 行业资讯汽车之家陈灿

　　自1982年正式进入中国市场以来，雪铁龙品牌在中国度过了37年时光，见证了中国汽车市场的由小到大，见证了中国汽车工业的由弱变强。2019年，雪铁龙品牌迎来了创立100周年，而此时中国汽车市场已经开启了“大变革”模式，以往的“增量竞争时代”早已逐渐过渡到“存量竞争时代”，想要更好的完成复兴，就要做好品牌、产品、服务等多维度协同发展。

　　在今年成都车展时，东风雪铁龙发布了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，并提出了八项无忧承诺，其中“7天可退换车”等条款对于主机厂的产品质量有着极大考验。在东风雪铁龙品牌服务承诺探索之旅上，这家企业系统地展示了自己为了保证车辆产品质量而进行的海量严苛测试。

　　 60s读懂全文：

　　 1、近日，东风雪铁龙升级了售后服务品牌，并提出了包括“7天退换车”在内的八项无忧承诺，这对东风雪铁龙的产品质量体系是一次巨大的挑战；

　　 2、为了保证产品质量，东风雪铁龙建立了覆盖面极广的产品可靠性验证体系，每款车在诞生前后总共要经过1100多项实验；

　　 3、在发布“元”计划后，神龙汽车变得十分务实。目前，随着全国首家标致和雪铁龙双品牌协同店的建成，这家企业已经开始了迈向复兴的步伐。

　　 4、为了重新被消费者接受，神龙汽车对自己此前的产品战略进行了反思和修正，未来这家企业将用更符合中国消费者喜好的产品重新赢得市场。
　　

　　 奋战“存量竞争”时代

　　根据乘用车市场信息联席会公布的数据（以下简称“乘联会”），2019年1-9月，神龙汽车累计售出新车97729辆，同比下滑53.1%。其中雪铁龙品牌累计销量47225辆，同比降低49.3%。在此局面下，复兴已经是摆在神龙汽车面前最为重要的事情，而“售后服务”则成为了神龙汽车复兴的“第一枪”。

　　为了更好的提升售后服务和品牌形象，雪铁龙品牌在“百岁生日”之际在华发布了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，在该承诺中，东风雪铁龙明确提出了：常规保养2小时内完成，逾期不用付费；交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆；维修项目及变更提前告知并得到用户确认；车辆更换的旧件展示给用户；结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；7天可退换车；24小时救援服务；质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿这八项无忧承诺。

　　据了解，该品牌服务承诺已于9月6日在成都市区7家东风雪铁龙4s店内正式启动，年内将在全国范围内推行。据神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘介绍，为了建立客户咨询、投诉、救援类问题的快速响应机制，东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后水平业务的全价值链的voc（客户之声）改善，建立了voc运行机制。

　　爱丽舍

　　按照神龙公司整车系统集成室经理鲍建勇的话讲，敢提出诸如“7天可退换车”等“苛刻条款”的主机厂，肯定是对自身的产品质量极为自信。据介绍，为了保证产品质量，东风雪铁龙有一套完整的产品可靠性验证体系，在该体系中，产品的开发和实验被分为三大阶段。

　　首先是新车阶段，东风雪铁龙会对产品质量和工艺质量进行全面测试，其中包括一项业内独有的“捉虫实验”。所谓“捉虫”是指在车辆正式投放市场前，东风雪铁龙需要通过大量的样本，尽可能将用户真实使用可能会碰到的故障、缺陷、误操作，甚至抱怨，提前探测和识别，并进行整改。

　　车门开闭耐久试验

　　第二阶段，为确保用户的爱车在使用3年左右依然品质如新，并在后续的正常使用过程中，无任何的可靠性风险，不会出现安全功能失效、抛锚等故障，东风雪铁龙会进行其他大量台架试验、道路试验、环境仓试验等。而在第三阶段，为了确保所生产的产品能够长时期使用，东风雪铁龙会进行整车四通道试验，通过连续3-4个月24小时不停歇测试以及真实道路采集，全面覆盖99.9%用户使用环境，以确保旗下产品在15年/24万公里内的安全可靠。

　　据介绍，在东风雪铁龙内部的一个整车项目中，这家企业仅自己要做的质量试验就超过1100多项，其中整车质量验证就高达420多项。

　　 开源节流为复兴

　　根据此前该集团发布的财报，2019年上半年标致雪铁龙集团（以下简称“psa集团”）经常性经营利润为33.38亿欧元（约合人民币261.16亿元），增长了10.6%；集团经常性经营利润率达到8.7%，同比增长0.9%。其中，汽车部门经常性经营利润率达到8.7%，经常性经营利润为26.57亿欧元（约合人民币207.87亿元），同比增长12.6%。

　　然而在全球市场形势一片大好之下，psa集团在中国市场的销量表现却拖了后腿。根据东风汽车集团股份有限公司此前公布的信息，2019年上半年这家企业营业收入约9.21亿欧元（约合人民币72.06亿元），同比降低约59.7%；亏损3.25亿欧元（约合人民币25.41亿元），这也是这家企业利润首次“转负”。在中国市场的表现好坏，已经成为psa集团能否进一步扩大盈利的关键所在。

　　为了解决“拖后腿”问题，今年9月份，神龙汽车发布了“元”计划，力争在6年实践中通过“培元”“固元”“拓元”3个阶段完成复兴。作为“元”计划的起步，2019年的“培元阶段”对于神龙汽车来说无比重要，按照计划，在今年年底，这家企业要完成“将盈亏平衡点下降至18万辆以下”的目标；在明年，这家企业就要完成“扭亏为盈”的重任。

　　为了完成上述第一阶段目标，“开源节流”已经成为神龙汽车目前的首要任务。在面对媒体采访时，神龙汽车执行副总经理李军曾表示：“要改过去大而全的营销思路，把有限的人力、物力、财力聚焦到核心车型、高潜力区域、重要营销事件和目标用户人群。”

　　全国首家标致与雪铁龙双品牌协同店

　　在李军发表完上述观点后不久，神龙汽车就迈出了自己复兴计划的第一步。9月28日，首家标致与雪铁龙双品牌协同店在河南焦作正式建成。据了解，为了平衡健康的渠道建设和保障现有经销商利益，标致与雪铁龙双品牌协同店将仅在目前两个品牌未覆盖到的城市建设，而根据此前的规划，神龙汽车将在今年年底前建成60-80家双品牌协同店。

　　除渠道并网外，为进一步维护渠道稳定，神龙汽车也正着手处理自己的冗余产能。根据公开资料显示，此前神龙汽车在武汉共有三个工厂，在成都有一个工厂，总计有近百万辆年产能，然而根据乘联会公布的数据，这家企业在2018年销量仅达到25.3万辆，产能利用率为26%。在销量下行之际，这些冗余产能成为了神龙汽车盈利的最大阻碍。

　　按照最新的“2022年达到40万辆”销量计划，神龙汽车计划将未来年产能控制在54万辆左右，其中武汉仅保留一个工厂（30万辆年产能），成都保留一个工厂（24万辆年产能）。据了解，在武汉得以保留的工厂是生产制造工艺最高的，曾两次获得psa集团“金棕榈”最佳精益工厂奖神龙汽车制造三部。

　　 用产品提升企业竞争力

　　在神龙汽车复兴计划中，加快产品投放速度是其最重要的一环。在发布“元”计划时，神龙汽车对此前在中国市场的失利做出了深刻的反省，一位神龙汽车负责人在面对媒体采访时坦言该企业此前在产品外观、配置、定位定价等方面饱受诟病，并称管理层已就此问题进行了深刻的反思。

　　面向未来神龙汽车将积极聆听消费者反馈，在车辆配置和装备功能等领域对现有车型进行优化，提升现有车型竞争力。未来3年，神龙公司将针对中国市场和消费者需求投放14款全新车型，每个品牌每年都有新车型面世，并按照车型“1 n”策略，推出多种个性定制版和专属版车型；此外，神龙汽车还将通过引入第二代thp发动机和导入8at、6dct等新型高效变速箱，让主销产品满足“国六b”排放标准。