J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究发布

2012-12-08 行业资讯车质网张越

　　7月27日，2017汽车售后服务满意度研究新闻发布暨研讨会在京举行。会上，J.D.Power发布了2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI），北京现代和奥迪在主流车和豪华车细分市场中各自名列汽车售后服务满意度排名第一。

　　2017年的中国汽车售后服务满意度研究与过往有所区别。首先，调研样本量从去年的1.8万提高到了4.2万，调研目标人群的拥车期也从之前的1-3年提高到了1-4年。其次，调研目标分布也有调整，增加了4个小城市的调研范围，并且增加了非授权经销商的调研。J.D.Power还根据当今电子化的流行，增加了线上调研，占据所有样本量的25%。

　　2017年是自主品牌崛起的一年。自主品牌不仅巩固了其在原有细分市场的地位，并且在15-20万的SUV市场也有突破，最新上市的WEYVV7平均加权成交价甚至达到了18万人民币。不仅在销量上自主品牌与合资品牌的差距越来越小，在售后服务方面也有提高。报告显示，自主品牌与合资品牌的售后服务满意度分值差，从2015年的相差91分，到2016年相差71分，到了2017年已经缩小到相差23分。并且自主代表品牌吉利汽车的排名，从2015年的第13名及2016年的第8名，今年一跃冲到第4名。

　　另外，会议现场与会嘉宾都提到了“数字化”概念。数字化不仅是上网看新闻或上网买车这种简单的事情，更是一种服务理念。调研用户中，85后、90后的比例已经占据了74%，他们的生活方式已经与传统60后、70后有了翻天覆地的变化。通过网络APP进行售后预约，用过邮件、APP进行售后反馈等方式可以大大提高售后服务满意度，但使用这种方式的企业目前还很少，这也是各车企需要提高的一方面。