众泰汽车荣获十佳售后服务标杆企业

2012-08-03 行业资讯车质网

　　近日，国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网发布了“2016年度车质网TOP榜”，该榜单包括了十佳售后服务标杆企业、质量口碑十佳畅销车型和质量口碑十佳新车三类奖项。其中，众泰汽车以99.48%投诉回复率及五星级售后服务体系，从82家主流汽车企业中脱颖而出，获“十佳售后服务标杆企业”称号，高品质服务得到社会肯定，以实际行动在业内树立了标杆形象。

　　据悉，本次“十佳售后服务标杆企业”评选参考了车质网在2016年11月底发布的“中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）”，并以投诉回复率大于95%、消费者满意度高于70%为入围资格。作为国内领先的缺陷汽车投诉信息在线收集处理平台，车质网发布的榜单视角独特、真实、纯粹。所有上榜车型或者企业均由2016年投诉销量比、投诉回复率和解决满意度等数据决定，凸显了评价结果的专业性和权威性。

　　近两年，众泰汽车推出了云100S、E200、大迈X5、T600运动版、SR7、Z500、Z300、Z700等十多款车型，凭借产品高性价比，众泰汽车2016年热销33万辆，在完善的五星级服务体系下也赢得良好口碑和客户满意度。

　　优质的服务是产品持续热销的重要保障，为了给产品创造更大价值、增加客户对众泰产品的好评率，众泰汽车坚持以“提升产品质量、打造五星服务”为出发点，严格按照五星级标准稳步推进各项售后服务。在产品热销的同时，众泰汽车售后服务工作与时俱进，管理机制和服务流程等方面不断完善和提升。

　　在服务流程上，众泰汽车以客户为中心，建立以提醒预约——接车——制单/派工——维修进行——完工检验/内部交车——交车/结算——回访跟踪等7个为完整闭环的服务流程，并将每个流程进行分解细化，严格落实考核。

　　在管理机制上，众泰汽车分别从服务管理、技术管理、备件管理、客服管理等4个方面不断完善管理机制。制定和发布如《众泰汽车服务运营管理手册》等一系列切实可行的服务政策；及时反馈质量信息，开展市场质量整改，开发售后技术文件，整理维护DMS系统数据等；备件管理上，合理计划、储备和发送备件；通过400客服接到的客户反馈问题，终端24小时内务必对客户进行回访，以提升客户对众泰品牌的美誉度。

　　实施“双向外出”服务措施。即24小时救援服务配合移动服务，推行上门快速保养，提升服务能力，通过规范化、效率化作业，减少偏远地区顾客的流失。同时，众泰汽车还出台并根据《星级服务管理办法》制定考核细则和评定标准，完善星级服务流程。通过加大终端及业务部门的技能培训，提升业务能力和整体素质，进一步树立众泰汽车服务形象，打造良好的众泰汽车服务品牌。