2019年汽车售后服务消费者口碑优选店发布
7月26日，由中国汽车流通协会主办的2019年首批“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选店”消费者评价结果发布会在京举行。中国汽车流通协会、汽车品牌厂家、经销商集团、4S店代表以及行业媒体近百人参加了发布会。
在会上，中国汽车流通协会沈进军会长做了主题发言，他指出：我们这次的口碑优选是基于售后服务平台，这是政府部门要求。我记得2014年当时是国家质检总局质量司向协会提出，希望协会配合政府，开展汽车售后服务质量提升的专项活动。协会在政府部门的领导下，我们在各个品牌陆陆续续开展了售后服务质量的专项提升活动。第一站我就去了，我去的是沈阳，去的就是宝马的店，那是第一家。陆陆续续做了很多店，做了店之后质检总局又提出了要求，下一步在这个基础上做自我声明的公开，这个就不限于店了，开始于经销商集团。比如祥龙博瑞集团在某几项公开，向消费者一个承诺。我记得广汇500多家店在北京同时发布，当然也是某几项向社会发出了自我声明的公开，向消费者发出了售后服务的承诺，包括一些二手车自营企业也在跟上。
在这个基础之上，协会决定把这项工作不能做成一个阶段性的工作，要做成一个常态，我们就成立了售后服务工作委员会，高凌女士是委员会的秘书长，专门负责这项工作。我想讲的第一件事是我们这项工作是政府部门的要求。我想讲的第二个方面就是这件事情是市场，或者是市场竞争的需要。
大家都知道，中国的汽车市场已经进入了新的常态，很多人在用什么衡量常态呢？在用增长的高低，或者是增长的正负，其实我个人不同意这个观点。大家看到2018年到今天市场在下行，进入一个负增长状态，就觉得市场转型了。其实我想说大自然有春夏秋冬，汽车市场必然有高有低。今天中国汽车市场进入新常态，我个人的定义，或者是中国汽车流通协会的定义，它已经开始步入成熟的汽车市场。我们认为我们进入了新常态是进入了汽车市场成熟的时期，这个时期我们可以比肩国际上的汽车成熟市场。
其中重要的特征是什么？就是新增加置换。新增我不谈，我谈置换，我们国家的汽车是两亿五千万辆，这么大的保有量，仅次于美国，美国是两亿六千万辆，我们追上美国指日可待，但是我们要保持汽车市场可持续发展，我觉得这才是汽车产业人要讨论的问题。
同时还有一个问题出现，今天汽车市场下行的时候，在高增长的时候大家关注的是扩张，经销商如何拿店挣钱，如何拿车挣钱，今天不是了，今天要关注的是如何能够留住客户，这是我们经销商赖以生存最重要的一个点。如何留住客户呢？我个人觉得还是要厂家做工作，厂家在汽车这个产业链上或者汽车市场，厂家是天，要靠天吃饭。
有三方面，第一是新车，靠新车销售成长的过程，我个人认为是难以支撑的，不是不可以成长，是难以支撑。第二点就是汽车金融，比如说我们想留住客户，今天互联网企业都说到汽车是低频的，换句话说互联网是不适合于新车消费的，因为不像一些日用品、快消品是高频的，而互联网恰恰需要高频的客户。我个人意见售后服务相对于卖车来说就是一个高频的，恰恰在这一点上，互联网是万能的，在这一点是不能的。不谈他们，谈我们。
第二个就是金融，如何通过金融产品把客户留在店里面是至关重要。我看到国外不管是消费信贷产品还是融资租赁产品，他们的产品都是用三年、两年、四年等等的几年时间跟客户有一个很好的协议，协议中客户在使用的过程中间所有的一切服务都会回到店里。很重要，厂家的作用特别大，这是第二。
第三是金融的作用会产生什么？不仅仅会留住客户，还会生产出二手车。二手车怎么办呢？又能有一批客户过来。所以我说的是新车、金融、二手车这三大块产生的源泉都是厂家，所以我希望厂家的各位领导一定要注意，我们不光是新车的供应者，我们还有汽车金融，还有二手车，这个市场必须是一个新增加置换。
我刚才跟梁总交流，我们国家的两亿五千万辆车，如果有十分之一做置换自然就是两千五百万，是巨大的量，如何通过活跃二手车盘活整个存量至关重要。市场在变形，在进入新常态的过程中间，大家最关注的就是客户，如何留存住客户呢？我觉得通过销售留客户的可能性到现在看来几乎没有了。只有通过服务，当然销售也是服务其中一环。售后服务、金融服务，包括二手车置换才能留得住客户。我们今天主要谈售后服务，高凌秘书长也是一个带有互联网基因的平台，由他们搭建出来的，消费者的满意度几十年来不管是国外还是国内，一直有我们的调查公司在做，但是坦率的说，由于过去技术手段的落后，大量是人工进店调查，调查过程中间大量人为因素裹杂在其中，使得我们调查的结果泡沫很多，大家非常需要调查的结果，但是又非常不满意调查结果。不是说结果不好，而是说结果有偏颇，这个偏颇也不是调查公司主观的行为，是由于技术手段使得中间过程掺杂了很多杂其杂八的东西。
今天我们这个调查的平台也是应市场的需求，加上今天的互联网技术产生了这个平台。这是一个市场竞争的需要，谁赢得了消费者，谁就赢得了这个市场。今天大家都在谈的是售后服务，过去这么多年来大家谈汽车，因为汽车处在一个高增长时期，大家都谈如何做销售。包括2014年以来进入很多新创企业，大家谈的也是销售。很难有人谈出如何为客户服务好。我们今天要做的就是对标一件事情，就是要做好让客户的感受不断提升，他的满意度不断提高，这是我们要做的。我想说的第二点是这是市场竞争的需要。
第三，我们的这个平台是有公信力的，不会偏袒于某个平台，也不会偏袒于某个经销商平台，是基于协会派生出来的一个有公信力的第三方平台。我想说的第二点就是刚才说到有强大的技术支撑，使得公信力有价值，这一点是最重要的一点。第三正是基于这个平台，基于协会的公信力，我们有强大的厂家资源，我们有强大的经销商资源，大家共同努力，打造这个平台，让消费者真正能够感受到。高凌曾经跟我说过，政府部门提过要求，希望这个平台做成一个汽车售后服务的大众点评。我相信今天不是售后，是汽车服务的大众点评。大家去吃饭，至少我坐在饭馆里面我要点开这个饭馆里面有什么热门、网红的菜。我相信这也是我们近期为之奋斗的目标。
主要跟大家讲这三方面，一是政府要求，第二是市场竞争需要，第三就是平台的能力。最后要说的是感谢厂家，感谢经销商集团，感谢各个4S店对协会工作的支持。我们大家共同努力，让我们的市场，我们的消费者感受越来越好，满意度越来越高。
协会汽车售后服务质量监测大数据平台对首批消费者口碑优选店评价规则、评价结果进行了介绍。
中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长、中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）总经理高凌表示，基于互联网时代大数据力量，维护汽车消费市场健康环境，满足消费者日益增长的美好生活需求不仅是行业的愿景，更是终端消费者的普遍期待，具有十分重要的现实意义。
近年来，随着国内经济快速发展，国内汽车人均保有量呈持续增长态势。据公安部交通管理局发布数据，截至2019年6月，全国机动车保有量已达3.4亿辆，其中汽车2.5亿辆，占机动车总量的74.58%，其中私家车(以个人名义登记的小型载客汽车和微型载客汽车)保有量达1.98亿辆；机动车驾驶人4.2亿人，其中汽车驾驶人3.8亿人。
面对潜力巨大的市场需求，规范汽车市场、保障消费者合法权益显得尤为重要。
今年年初，国家市场监督管理总局联合国家发展改革委印发《服务业质量提升专项行动方案》，通知要求推进建立服务质量综合评价体系，逐步完善模型统一、方法一致、测评规范、数据归集、结果可比的服务质量监测机制。并以此指导重点行业服务企业实施质量升级计划，导入优秀质量管理模式，对标国内外同行业先进水平，持续开展竞争性绩效对比，改进服务质量水平。
为强化品牌质量意识，促进整个行业有序发展，2019年3月15日，中国汽车流通协会积极响应中国消费者协会“信用让消费更放心”年主题活动，联合汽车品牌厂家、汽车经销商集团、汽修连锁服务企业以及各省市汽车行业协（商）会，全面深入开展“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选行动”。
4月1日，《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务评价规范》两项国家标准正式实施，中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台两项国家标准和行业标准转化为消费者评价指标体系，并通过贯彻实施两项汽车售后服务国家标准，将推动服务企业逐步规范和完善统一的服务流程和标准，鼓励企业服务标准和服务承诺声明公开，建立车主与服务企业之间的信任关系。
本次消费者口碑优选行动以汽车售后服务国家标准为依据建立评价体系，以全国汽车4S店和社会汽修店为评价对象，由消费者通过部署在店端的中国汽车售后服务质量监测大数据平台进行服务体验评价，推动建立汽车售后服务企业信用评价机制，开展全行业服务质量监测，加强服务质量监管，旨在提升汽车消费者满意度。
同时，鼓励汽车售后服务企业开展服务承诺、服务标准自我公开声明。让更多消费者了解门店服务质量状况，保障消费者的知情权和选择权，为消费者选择优质汽车售后服务门店提供参考依据，从而推动行业诚信体系建设。
在日常生活中，我们常常发现即便在同一地区的同一品牌，消费者在不同经销商门店所享受到的服务也不尽相同。如何才能选择一家称心如意的4S店？对于消费者而言，除了采取一家家扫店、朋友推荐外，并无他法。
这个市场空白应该如何填补，CADA云数聚给出了解决之道，基于消费者评价体验的口碑优选让消费者选择更加放心省心。
作为国内唯一一个国家级汽车售后服务行业公共信息服务平台，其采用互联网闭环的用户体验采集分析系统及大样本量精数据提高了测评的精准性，同时支撑汽车品牌厂家、经销商、维修企业多维度深入细致的分析，为行业服务质量提升、快速发展注入新活力。
汽车售后服务质量消费者口碑优选店活动评选规则为：自门店报名之日起，由到店车主自主在平台上参与对本店服务五个维度近百项指标的评价，满足连续三个完整自然月，五个模块总体有效样本量不低于300个/月，综合得分不低于90分/月，即可达到消费者口碑优选店标准。
截至6月底，参与评价的汽车消费者样本量男性车主达到184232人，女性车主为44488人。学历方面，大专及以上学历消费者占比较高，共179460人，受过高等教育的消费者成为汽车消费市场的主力军，约占97.4%。
记者从协会售后服务质量工作委员会获悉，自2019年4月-6月，陆续有120多家汽车经销商集团和4家社会连锁维修企业共2000余家服务门店参与了本次消费者口碑优选活动，涵盖豪华品牌、合资品牌、自主品牌共68个主流汽车品牌。覆盖22个省份，4个自治区和直辖市，共237个1-4线城市。
截至2019年6月底，首批达到口碑优选店标准的共计72家门店，分别来自长久汽车、大昌行汽车、元通汽车、祥龙博瑞、东方汽车、江苏天泓等26家集团，覆盖一汽-大众、WEY、华晨宝马、广汽本田等29个汽车品牌。
中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌表示：在中国汽车流通协会指导下，消费者口碑优选活动将会持续开展下去，通过消费者口碑不仅要优选出服务好的店，更要优选出服务好的人；同时平台也同步为广大车主发布“汽车数聚——买好车选好店”微信小程序，将更多的消费者口碑优选店实时动态展示给广大车主，帮助车主选择适合自己、性价比更好的服务。
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