雷克萨斯为何连续7年举办售后服务技能大赛

　　长久以来，无论是车主还是媒体都有一个共识，雷克萨斯在服务领域既接地气又个性突出。比如围绕“ 智·混动”主题进行售后服务技能比赛，这一招儿就足够出彩，因为它既符合当下的市场热点，又凸显了竞争对手无法拷贝的品牌核心竞争力。

　　9月22日，从全国173家雷克萨斯经销商中决选出的13名售后服务精英齐聚桂林，在2017雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛总决赛的舞台上展开巅峰对决。这项赛事选择以“ 智·混动”为主题，正显示出了雷克萨斯在全混动科技领域的深厚功底。毕竟在中国豪华混动车市场上，雷克萨斯一直牢牢占据着领先优势，随着保有量持续增长，其在售后服务领域的经验和创新优势无疑也将不断得以强化。

　　2017雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛颁奖典礼

　　作为培养和选拔售后服务人才的重要平台，雷克萨斯已经连续七年在中国举办智·混动售后服务技能大赛，激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道，实现共同进步。这次在总决赛的比赛现场，13名选手就围绕“如何赢得客户的一把钥匙”这个主题，讲述了自己是如何用心服务客户，从而赢得客户信赖的故事。比如，本次大赛的冠军选手高栋就在比赛现场分享了这样一个小故事：“有一天我同事刚好休息，他的客户过来做保养。我当时很热情的上去接待，但是他并不是很情愿把钥匙给我。在环车检查的过程中，我为他介绍车内的功能，他依然无动于衷。直到检查后排座椅时，发现儿童安全座椅没有安装好，我就主动告诉他如何正确的安装儿童座椅。在这个过程中，客户的疑虑逐渐被我的热情融化了，现在我们已经成为了朋友。我相信体察入微的服务，是打开客户心锁最好的钥匙。”

　　2017雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛冠军得主 广州中升高栋

　　雷克萨斯认为，通过让选手们分享这些真实的故事，既可以了解他们在日常工作中践行“以心至诚的待客之道”的经验，也可以从他们的言谈举止中判断选手的基本素养。正如雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生在赛后接受采访时所言：“在售后服务中，我们始终秉持‘3S精神’，即通过正确（SEIKAKU）和亲切（SHINSETSU）的服务赢得顾客的信赖（SHINRAI）。我们的关注点不仅仅是把顾客的车修好，更重要的是要为顾客提供高品质的服务体验，让顾客感受到我们的诚意，这是我们始终坚持的服务理念。”

　　除了分享事例，还有情景模拟，永田和彦先生在介绍比赛内容时提到：“这一届售后服务技能大赛在比赛环节设置上进行了多项创新，比如实操比赛就将比赛现场真实还原为售后服务现场，看选手是否能够根据客户的习惯爱好、性格等提供个性化的服务。”这一环节显然更能考验售后服务人员的综合素养，这种创新对选手也是十分新奇的体验，已经是第二次参赛的选手高栋就提到：“ 今年大赛实操环节中的情景设定非常真实，很接近我们日常的工作场景，并非随随便便的安排，十分考验选手的临场应变能力和服务意识。”

　　在为期两天的比赛中，选手们还在限时必答及抢答环节经受了专业的理论测试，考题涵盖雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容，“ 销服联协”（即销售和服务联动，促进客户增换购新车）也被首次纳入考核范围。看来想成为被雷克萨斯认可的售后服务精英，没点儿过硬的本领真是不行。

　　培训，你所看不见的台下功夫

　　一年一度的售后服务技能大赛，不仅是展现雷克萨斯售后服务最高水平的舞台，同时也是雷克萨斯人才培训体系中的重要一环。

　　雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生接受媒体采访

　　在采访中，永田和彦先生表示：“依托‘金字塔’式的人才培养体系，雷克萨斯可为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训：位于‘ 金字塔’顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水平；处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；处于基础地位的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，雷克萨斯还与全国32所优秀的交通技术院校保持着密切合作，为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才。”

　　在日常培训机制之外， 雷克萨斯还面向全国经销商展开了许多专题培训，包括钣喷基础培训、精致保养培训、混合动力原理及技术培训等。另外，通过确立改善专员体制、举办全国改善大会等措施，雷克萨斯积极营造“持续改善”的企业文化氛围，不断强化经销商的服务品质。

　　由此可见，相对于业内平均水平而言，雷克萨斯的售后服务人员由于要经历更加完善的培训和更加细致缜密的考核，其服务水平优势也在一点一滴的积累中不断夯实筑牢。

　　“金字塔”式人才培养体系

　　永田和彦先生在采访中还提到：“我们每年都会拿出足够的精力和时间来进行本土人才培养，而且我们有着一套完整的人才信息管理体系，掌握着雷克萨斯经销店每位员工的培养计划，知道他们都接受过什么样的培训、成绩如何等等。通过这种方式，我们可以从中知晓下一阶段的努力方向，并从中总结成功的经验。”

　　贴心服务，将“以客为尊”落到实处

　　雷克萨斯为消费者提供的售后服务政策同样值得分析，比如，其率先推出4年/10万公里（智·混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，为智·混动车型动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺等。另外，雷克萨斯还有专项保险、灵活丰富的金融方案、零配件24小时配送、全年24小时道路救援以及LEXUS G-BOOK雷克萨斯智能副驾等全方位贴心服务。对于车辆超出免费保修保养期的消费者而言，还可以通过“ LEXUS雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高品质的保修服务。这种超出用户期待的服务政策，对于当下正在大力推进供给侧改革的中国汽车行业来说，同样有着非常重要的借鉴意义。

　　4年/10万公里（智·混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务

　　强化体验，演绎服务新境界

　　根据车质网在2016年发布的《乘用车客诉行为研究报告》显示，客诉解决周期长、效率不高是一个普遍现象，而其中最主要的一个原因是企业或者品牌对客诉的重视程度不够。但这种情况在雷克萨斯身上很少发生。雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍先生在接受车质网采访时表示：“在提升顾客满意度方面，最重要的一点是要倾听顾客和市场的声音，不管是称赞的、建议的声音，还是投诉的、不满意的声音，都需要收集与归纳，并以此作为我们不断改善的原动力，这也是我们能够在售后服务方面一直保有竞争力的核心举措之一。”

　　雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍先生接受媒体采访

　　2017年，雷克萨斯开启了品牌新篇章，将进化为更加感性和充满精彩体验的豪华生活方式品牌。肖巍先生表示：“为了让中国消费者从服务层面真正感受到全新品牌形象的升级，雷克萨斯在今年推出了一系列创新的举措，包括对经销店的现有硬件设施进行功能再造、在前端服务中开展‘完美之路’项目和客户感动体验项目，在售后方面推出一对一的专属感动式服务体验等，这些创新举措将进一步强化雷克萨斯品牌在售后服务领域的相对优势。”

　　随着品牌新篇章的开启，相信雷克萨斯在售后服务领域也将给中国消费者带来更加非凡的体验。正如永田和彦先生所说：“为客户提供品质卓越的产品与尊崇的服务，是雷克萨斯不变的承诺。2017年是雷克萨斯品牌新篇章的开元之年，伴随着全新品牌口号‘领未见·探非凡’的发布，我们将和全国的经销商服务团队一起，以至诚之心，为中国消费者带来亲切感动、超越期待的服务体验。”

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