不靠经销商造车新势力如何服务用户？

2019-08-09 行业资讯汽车之家肖莹

　　受互联网思维影响的造车新势力一出生，就喊出了打破传统用户服务模式的口号。随着跨入2019年，多家造车新势力开始陆续交付，上半年成绩单来看，有四家企业实现了上险量破千，这些企业分别是威马、小鹏、蔚来和合众。造车新势力究竟是怎么服务客户的？通过分析这几家头部交付车企，我们来总结一下，造车新势力服务模式的创新。

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　　 1、新创车企在服务模式上的创新主要在两个层面，一方面是搭建线上平台，另一方面则是拆分4s店综合业务体。
　　2、受限于成本压力，只有蔚来汽车完全采用了直营模式，小鹏汽车实行的是直营和加盟相结合，威马和合众还主要依靠加盟模式，更像是对4s店模式的优化。
　　3、传统经销商模式存在的弊端，正是新创车企的着陆点，新创车企进行的线上线下创新，对企业自身和用户体验都有一定好处。

　　 搭建线上平台

　　新创车企用户服务模式的创新，可以从线上、线下两个部分来讨论。我们先来看线上部分，从上述四家新造车企业来看，大家都无一例外的推出了用户app。但我们观察传统车企，这两年也在打造服务用户的app，两者有何不同？

　　通过对比发现，传统车企的app主要是服务已购车的车主，为用户提供车辆控制和监测功能，用户要关联已购车辆，才能正常使用app。而新创车企的用户app功能显然要更加丰富，即便你不是车主，也可以注册并使用app，在app上可以获取企业及产品资讯、与用户或潜在用户讨论，甚至可以直接对话车企管理层。

　　在对产品了解后，你还可以通过app进行预约试驾、新车预定、购买。购买的过程中，可以直接在app上选择金融服务，采用分期的方式支付。完成购车后，准车主则可以在app上关注车辆交付进展，直至完成新车交付。

　　新创车企的用户app功能还覆盖了售后服务功能，用户可以通过app查询服务网点、充电桩位置，寻求救援服务以及在线客服等。除了这些基础的服务外，还有一些企业在服务方面进行了创新，例如蔚来汽车推出了“能量无忧”和“服务无忧”套餐式，用户可以在app内进行购买。

　　除此之外，为了增加用户黏性和品牌感知，新创车企还打造了品牌周边商城，除了出售一些车辆配件，还出售帽子、雨伞、衬衫等印有企业logo的生活用户。奇点汽车创始人沈海寅此前在谈及品牌logo设计时阐述过理念，希望它不仅是一个汽车logo，更能变成一种文化和生活的象征，不论是放在衣服还是生活用品上都不突兀。尽管奇点汽车造车的进展相对较缓，但沈海寅的这一理念，正在被其他“友商”们践行着。

　　总结一下可以看出，相对传统车企功能单一的用户app，新创车企则打造了一个集资讯服务、社交服务、在线购车、金融服务、周边商城、线下服务查阅及预定的平台。通过这一平台，车企能够直接面对用户、服务用户，这打破了传统车企依靠经销商对话用户的模式。

　　 拆分4s店功能

　　探讨完线上部分，我们再来看看线下。4s店全称为汽车销售服务4s店，是一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的综合业务体。通过上文分析新创车企app功能可以看出，4s店的部分线下功能，已经可以在线上实现，比如销售环节和信息反馈环节。

　　国内最早将4s店功能进行拆分打造服务体系的新创车企，正是最早实现量产交付的蔚来汽车。蔚来汽车最先在北京开设了蔚来中心，随es8的量产交付，蔚来汽车又陆续开设了交付中心和服务中心。

　　在此之后，小鹏汽车提出了将4s店拆分为“2s 2s”模式，即分别建设用户体验中心和售后服务中心，体验中心负责用户线下体验及线下订单收集，售后服务中心则负责车辆交付及售后服务。从思路上看，这与蔚来汽车基本没有区别。

　　威马汽车给它的服务体系包装了一个名字叫“新4s 智行合伙人”模式，包括space威马体验馆、store威马用户中心、station威马服务之家和sport威马e站。

　　其中，体验馆作为体验中心，供用户了解品牌的最新动态，以及体验前沿科技；用户中心负责整车的全流程交付，并提供试驾、出行服务、销售、维修、二手车及其它增值服务；服务之家则提供充电、维修、应急救援等后市场服务；e站则是前三者的补充，主要的作用在于增强日常服务的覆盖度，通过轻资产投入的方式，吸收渠道网络加盟，为用户提供充电、日常养护等服务。

　　合众汽车将服务体系命名为哪吒小店模式，其中包括了中心、小店和小站三种模式，中心担负体验、交付、服务、仓储等功能，合众计划主要在一二线城市布局；小店则重点布局在三、四、五线城市，仅保留试驾和销售功能；小站则是一个服务站，负责车辆的维修和保养。

　　可以看出，新创车企服务体系的命名方式，有的简约、有的花哨，但从本质来讲，都是将4s店拆分成几个单一功能店，再由几个店协同合作，实现原本4s店服务用户的功能。

　　 成本压力下的“妥协”

　　不管是搭建线上服务平台，还是拆分4s店，新创车企本质上是希望通过建立直营模式，提升用户服务体验，同时提升服务效率、降低服务成本。而这一模式能够在当下成型，一方面得益于互联网技术及应用的成熟，使线上交易成为可能，另一方面则得益于新创车企没有历史包袱，可以轻装上路。而反观拥有庞大经销商网络的传统车企，车企与经销商之间存在千丝万缕的利益关系，很难在短期内实行直营模式。

　　但是，直营模式也并非没有弊端，首当其冲的就是成本压力，这包括了建店成本、人员成本和管理成本。这在新创车企搭建服务网络的时候迅速暴露出来，为了规避成本压力，多数喊着要做直营模式的新创车企，最终也不得不进行“妥协”。

　　从全球范围来看，最早提出摒弃4s店，实行直营模式的车企是特斯拉，再回归到国内的新创车企，最符合直营模式理念的企业是蔚来汽车。目前，蔚来汽车的蔚来中心和交付中心全部都由企业自己投建并运营，一部分服务中心由蔚来汽车独立打造，另一部分则采取与高端品牌合作的模式。“但所有与用户对接的部分，都是蔚来汽车员工”，蔚来的工作人员这样告诉汽车之家。

　　除了蔚来汽车以外，其他新创车企“妥协”的表现是，通过引入合作伙伴的形式，减少服务体系端的投建、运营成本。