新篇开启 雷克萨斯能否续写传奇

　　2017年已行程过半，打开各大车企的销量报表，可以发现雷克萨斯在豪华车市场上仍然保持着出色的战绩：今年前八个月，雷克萨斯在华累计销量为82664辆，同比增长23%。其中，以ES，RX与NX为代表的三款主力车型表现最为抢眼：ES售出37164辆，RX销售19819辆，NX为16325辆。依靠纯进口模式取得如此成绩实属不易，在接下来的品牌新篇章里，雷克萨斯能否续写传奇？

　　以品质书写传奇

　　雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也

　　2016年，雷克萨斯在华年销量突破十万辆。雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也先生曾对媒体表示，在进入中国的这十多年里，雷克萨斯一直坚持“年轮经营”理念，年销十万台这一成绩的取得，也正如年轮一样，是一层一层积累起来的结果。

　　上世纪末，雷克萨斯以“凌志”的名字在中国市场上销售，尽管当时的凌志LS动辄上百万，但人们还是趋之若鹜。2004年，丰田公司宣布将LEXUS的中文译名由“凌志”改为“雷克萨斯”。随后，雷克萨斯开始全面进入中国市场，并以近乎完美的质量可靠性、制造工艺和高品质的售后服务赢得了众多中国消费者的青睐。抛开凌志在历史上形成的良好口碑，雷克萨斯在中国市场上取得的骄人成绩背后，售后服务的领先优势起着巨大的支撑作用，比如，雷克萨斯在业内率先为客户提供4年/10万公里免费保修保养服务，并坚持“以客为尊”的理念，为客户提供超越期待的尊崇服务。另外，笔者还清楚地记得，当时雷克萨斯是国内惟一一家为媒体提供加满油的试驾车，并且在还车后继续安排专车送记者返程的车企，从这些小细节中就可以体会到雷克萨斯对服务品质的孜孜追求。

　　如今，十多年过去了，当年在私人专属售后服务顾问的办公桌前，为了一眼看到客户车辆进店而设计的落地飘窗，以及超长的免费保修保养服务政策都还在继续，而更加先进的服务理念和更人性化的服务设施也被大量添加了进去；十多年前满面笑容，殷勤周到的售后服务顾问依然可以为客户提供定制短信服务，而现在更体贴的车主服务APP应用也在延续着同样的温暖。

　　对雷克萨斯而言，传奇仍在继续。

　　完善人才培养体系，坦然面对新销售时代

　　今年夏天，丰田汽车社长丰田章男破天荒地在中国开设了自己的微博，在汽车行业引起不小的震动，中国网友也纷纷留言，而被点赞最多的评论则是“千万不要让雷克萨斯国产”。听话听音的国内媒体据此分析认为，中国消费者还是喜欢原汁原味的雷克萨斯，而事实上，雷克萨斯的汽车产品虽然没有国产，但它的售后服务已经扎扎实实地在中国落地生根了。

　　经常去雷克萨斯的老用户应该能看到一道独特的风景：大篷车。在去年的一次专访中，雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生也提到这个细节：“在售后服务方面，最为基础的是‘Caravan服务大篷车’，我们通过它定期拜访经销店，对服务品质、设施设备、服务流程进行不断地整合，帮助经销商提升服务水平。当然，我们还有一整套改善售后服务的机制，比如一次性修复、精致保养、洗车标准服务等，通过各种各样的活动和项目来促进经销商和厂商之间相互的理解和合作，共同为客户提供优质的服务体验。此外，还会提供技术及业务类专业培训，并制定激励经销商维系客户的商务奖励政策。”在永田和彦看来，无论采用何种形式，最终都是为了提升客户满意度，为客户提供高品质的出行与服务体验。

　　雷克萨斯的对手们也一直在研究它。雷克萨斯在售后服务上的突破和努力往往会被认为是易于拷贝的，因为产品力受制于品牌特性和从设计研发到生产制造的一系列技术壁垒，很难快速提升，但服务不就是人提供的吗？可惜，这样想的人往往会忽略一点，那就是人才培养。

　　“雷克萨斯独有的金字塔式人才培养体系在人员发展的不同阶段提供了与之对应的资源和培训标准。从基础的T-TEP培训项目，到处于中层的雷克萨斯内部培训，最后是位于金字塔顶端的售后服务技能大赛。”雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍先生曾对雷克萨斯的人才培养体系进行过详细的解读：“培训体系中处于最基础地位的是T-TEP（Toyota Technical Education Program）项目，我们通过和32所交通技术学院的合作，共同培养拥有优秀专业素质的售后服务人才。我们在学校设立丰田班，学习丰田车型的特点，利用丰田的工具进行相关的维修学习。毕业后，很多人都进入到雷克萨斯以及丰田的经销店，同时也为中国汽车维修行业做出了贡献。”

　　处于中层的是雷克萨斯内部培训。雷克萨斯拥有独特的经销商内训体制，并从2013年开始在一般维修和服务顾问两个科目中针对全国经销商导入了内训。经销商新员工入职后在店内就可以接受到系统全面的培训。同时，雷克萨斯中国还会进行一年两次的认证考试及不定期的经销商现场调查来检验培训的效果。

　　经过入门级别认证的人员会根据业务需求接受更高级别的培训，在这里他们会接触到更深层次的理论和技巧，有更多机会分享经验，其知识、意识及服务能力将会得到较大幅度的提升。

　　处于金字塔顶端的是售后服务技能大赛。雷克萨斯每年都会举办售后服务技能大赛，并通过大赛的举办提高服务人员的整体业务及服务水平，激励经销商互相学习，促进雷克萨斯服务人才体系日趋完善，进而将优质的服务传递给更多的雷克萨斯顾客。

　　据介绍，目前雷克萨斯正按照上述四级体制来进行维修技师的认证评级：从初级、中级、高级，再到最高的总技师（DMT），通过学习、考核、工作实践来帮助员工积累一线维修的经验。这个过程相比竞争对手可能会漫长一些，但员工的服务意识和技能水平得到了更好的提升。近日，雷克萨斯就将在广西桂林举办今年的售后服务技能大赛总决赛，从全国173家雷克萨斯经销商中决选出的13名售后服务精英，也将在总决赛的舞台上接受更加严苛的考验，用实力竞逐桂冠。

　　雷克萨斯的年轮仍在慢慢地成长，正如相对漫长的人才培训周期一样。而压力显然比年轮的成长来得更快，比如迫在眉睫的新销售时代的到来。

　　根据商务部最新一版《汽车销售管理办法》，4S店的垄断地位已经被打破，原有的利益体系正在被颠覆，虽然新竞争者短期内无法攻破豪华汽车服务体系的堡垒，但有经验、懂技术的人才如果流失出去也会对企业造成一定的影响。如何留住人才，将是一个新的课题。

　　肖巍说：“人才是现在整个汽车行业以及各个厂商都会面临的问题。对于雷克萨斯来说，如何确保这些优秀人才留在经销店内工作，这就要回归到雷克萨斯的售后服务理念——‘以人为本’。‘以人为本’不止是对客户，对我们的员工也是如此，要让他们在这里感觉到成长和认同感。雷克萨斯为经销商的一线员工提供了多样化的培训项目和发展平台，包括授予最高荣誉的售后服务技能大赛，让他们愿意在我们的经销店中继续工作学习下去。”

　　除了要解决员工满意度的问题，还要解决员工的服务能力问题。今年1-8月，雷克萨斯智·混动车型累计销量达到20225辆，占到总销量的24.5%，这既证明了雷克萨斯在豪华混动汽车领域的领先地位，同时也证明了智·混动车型在雷克萨斯产品体系中的重要地位，而智·混动车型的保养与维修显然要比汽油车型更为复杂，随着智·混动车型保有量的增加，必然会带来越来越多的维修保养需求。

　　永田和彦很重视这个问题，他认为：“雷克萨斯智·混动车型的车主通常注重生活品质、关注细节，对车辆的驾乘体验和售后服务的质量要求非常高。因此，雷克萨斯除了提供6年/15万公里的超长免保期外，还为其动力电池提供10年/25万公里无忧承诺，以高品质产品及周全的售后服务消除消费者的后顾之忧。除了对技师的常规培训外，我们专门开设了针对智·混动车型的专项课程。在部分经销店，我们也设置了智·混动车型专用工位，通过配备专门工具和技师让智·混动车型的车主能够更加放心地将车辆交给技师进行维修保养。”

　　新的服务举措，不变的服务精神

　　站上年销十万辆的台阶意味着更多的可能和更大的挑战。江积哲也表示：“去年的年销量超过十万台是一个很好的结果，但这也只是一个开始。”今年雷克萨斯发布了全新的中文品牌口号“领未见·探非凡”，开启了品牌新篇章。在服务领域，雷克萨斯也推出了一系列新举措，包括对经销店现有硬件设施进行功能再造，给顾客带来更加温馨、整洁、有品位的环境体验，以及在前端服务流程中推出“完美之路”项目和客户感动体验项目，在售后服务流程中推出一对一的专属感动式服务体验等，进一步提升服务品质。

　　与此同时，雷克萨斯在客户服务中也提出了三大关键词：预见先机、体察入微、常怀感恩之心，即先客户一步想到可能发生的情况或需求，事先就做好充足的准备；从细节入手，以亲切体贴、个性化的服务打动客户；心怀感恩，感谢客户的肯定，并不断从中汲取经验，持续改善服务品质，赢得客户的信赖。

　　永田和彦进一步解释说：“提升服务品质的原动力，归根结底还是雷克萨斯所奉行的‘客户第一，经销商第二，厂商第三’的原则。这个说起来其实非常质朴，客户需要什么样的服务，我们就为客户提供什么样的服务，这是我们存在的价值。今后，我们还要继续秉承‘改善文化’，以不断提升客户满意度为目标，在软件及硬件方面持续完善；强化‘以人为本’、 ‘以客为尊’的服务理念，以及雷克萨斯独有的待客之道（Omotenashi），即以心至诚、用心待客。此外，我们在售后的信息化管理方面将做出持续的改善，把零件和售后进行体系化的管理，更加高效地为客户提供服务。”

　　对于车质网这个全国最大的汽车投诉数据收集与处理平台，永田和彦也表达了高度关注：“雷克萨斯和我们的经销商都明白一个道理，客户的投诉是客户给予企业的第二次机会。雷克萨斯严肃认真地对待每一个客户投诉问题，我们在经销商层面建立了客户投诉处理‘第一人负责制’，针对客户投诉的响应与处理的时间，制定相应的考核机制，强化经销商处理客户投诉的积极性。”

　　从车质网调查的数据来看，雷克萨斯的投诉量，不管是在累计量还是单量上来看都是非常低的。正如永田和彦在采访中提到的，雷克萨斯始终坚持以心至诚的待客之道，为客户提供亲切感动、超越期待的服务体验，因此，雷克萨斯能够保持出色的售后服务满意度，而客诉量出奇的少也就不足为奇了。而在新的发展篇章里，相信雷克萨斯还将为中国消费者带来更多的惊喜。

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