一汽丰田售后服务“五项透明”全国启动

　　购车是消费的开始而不是终结，车主不仅需要热情周到的服务、正宗的配件、合理的工时费和便利快捷的维修服务和一次性修复率高，更需要用车和养车指导。所以，服务也是购车价值的最后体现。一汽丰田自成立伊始，就把实现“车主满意NO.1”作为目标，始终致力于对服务价值的提升，包括构建完善的车主服务体制，培养过硬的销售和服务人才、提高一次性修复率，减少返修给用户带来的麻烦等诸多方面。而刚刚在全国范围启动的“五项透明”服务，是在过往服务项目上的一次重要跃升，代表了一汽丰田对自身服务体系的自信和对提升服务品质的不懈追求。

　　一汽丰田售后服务“五项透明”全国启动

　　一汽丰田售后服务“五项透明”全国启动

　　诚信体验给车主更坚强的后盾

　　在长期的销售和服务经验积累沉淀过程中，一汽丰田再一次敏锐地认识到，今天的中国汽车用户正在逐渐转入“价值主导时代”，价值是商品和服务带给消费者最直观的体验，它决定了产品的性价比高低和品牌的信誉度，所以，在很早以前一汽丰田就提出了“AAA体验”这一概念，意为“安心、安全、爱用”，涵盖从生产设计到售后服务的每一个环节。

　　所谓“安心”，就是用周到热情的专业服务为车主安心选购提供有力保障。在购车前为车主提供细致的介绍、专业的购车建议和试乘试驾等动态服务，让车主在购车前能充分了解产品性能。如果车辆发生故障，遍布全国300多家的网络能在最短时间内为车辆提供救助，24小时救援让车主时时处处被关心。再有一汽丰田“金字塔式人才培养模式”培养出的具有丰田认证资格的专业技师，为车辆提供一次性修复和优质纯牌零件的更换。如若想置换购车，一汽丰田全线品牌均可实现，车主只需前往任意一家一汽丰田二手车置换认定店，都有专业的国家认定评估师提供透明报价，保障车主权益最大化。带有“Smile认证二手车”标志的车辆更是经过高级专业技师的160项严格检测，保证全车使用纯牌零件，并对全车高标准清洁，享受3个月5000公里免费保养、全国范围1年20000公里保修、3天300公里内无条件退车的承诺，解除购买二手车车主的后顾之忧。在“安心”用车的同时，一汽丰田更提供强大的“安全”保障。在一汽丰田，“安全”不仅仅在发生故障时才开始体现，早在产品设计之初便开始考虑，严谨的设计态度和精良的制造技术让车辆保证安全性和极低的故障率，最大限度地保证驾乘人员的安全，以高效使用、低维修率来实现“便捷使用”的产品价值。

　　五项透明拉近心的距离

　　有了“AAA体验”的强大支撑，一汽丰田以“诚信服务”为服务品牌，以“专业对车诚意待人”为服务理念，对为车主提供完美服务的追求近乎“偏执”：9月17日，以“诚信服务，尽在您眼前”为主题的一汽丰田透明服务启动仪式在北京华通丰田店举行，共有五项透明举措在全国经销店推广，全国40余名车主和媒体共同见证了这一创举。

　　在启动仪式上，一汽丰田售后服务部副部长李杰向与会嘉宾详细介绍了五项透明服务的内容，包括：面向到店进行车辆保养的车主发放时间承诺卡，承诺保养时间；把每个月第三周周六定为车间开放日，让车主走进车间，零距离了解车辆保养及修复过程；公示车辆定期保养的内容，车主可以根据展板内容一一对照实施项目；将纯牌零件价格表制成看板，让价格一目了然；引入交车收纳袋，在车辆交车前，向车主详细解释实际作业内容、各项收费明细、展示更换旧件、同时提醒车主下次保养时间。

　　其中，最有特色的项目莫过于“时间承诺卡”和“交车收纳袋”。李杰副部长介绍道：“保养时间承诺卡”面向到店进行日常车辆保养的车主发放。在车辆接待过程，服务顾问会预估出车辆作业全流程的时间，同时在承诺卡上注明车辆的接待时间以及交付时间，通过这种形式来向车主承诺保养作业所大致需要的时间。而在作业过程中，一旦技师发现故障隐患需要进行追加作业时，会事先与车主进行确认，待获得许可之后才开展作业。“交车收纳袋”除单据收纳功能外，还包含有“交车说明提示”、“下次入厂提醒”、“用车常识介绍”、以及“预约宣传”等内容，能够提示服务顾问在交车时面向车主进行详尽的解释，从而为车主提供个性化一对一的服务。

　　笔者了解到，从2010年底开始，一汽丰田就在全国范围内选出了36家经销店作为试点，通过发放保养时间承诺卡和设置车间开放日等方式，使保养时间、作业过程等方面更加透明。2011年初，又面向全国的经销店导入了定期保养项目、价格看板以及交车收纳袋项目，在作业内容、零件价格、收费项目等方面推进了透明服务的开展。此次启动仪式标志着全国300多家一汽丰田经销店全面引入这五项服务。

　　启动仪式过后，嘉宾们在技师的带领下了解了游标卡尺、水箱、空气滤芯、发动机冷却液等平日“只闻其名，不见其影”的汽车维保细节，同时还参观了QM60快速保养、钣金喷漆等高品质售后服务项目的操作流程。通过精心的安排，一汽丰田将车主们平时不易接触，但却与汽车维保、售后服务项目的具体流程等息息相关的内容，逐一展示介绍，这不仅源自企业对自身服务品质的自信，更体现了企业能快速准确洞悉消费者需求高敏感度。整个活动通过游戏竞赛等轻松互动的方式，深入浅出，在娱乐中潜移默化地让车主学到知识，受到嘉宾的一致好评。

　　“一汽丰田致力于为广大车主创造一种售后服务全程透明的消费环境。”李杰副部长对笔者说道，“随着‘后’汽车时代的来临，消费者对透明服务的诉求越来越高，尤其是对车辆保养的时间、内容、价格、过程等环节。因此我们希望通过全面推进体验式透明服务，满足消费者更多的内心诉求，把握市场的新趋势。”

　　笔者观察

　　交管局公布的数据显示，截至2011年8月底，全国机动车保有量达到2.19亿辆。其中，汽车保有量首次突破1亿辆。而了解车市的人都知道，在销售利润越摊越薄的今天，售后服务创造的产值正在成为4S店的主要收入支撑。用非原厂零件以次充好、维修保养价格随意性大、作业流程不规范等被媒体曝光的诸多售后服务问题，让这1亿名车主在4S店消费时显得战战兢兢。而一汽丰田开车市先河，在多项与车主关系紧密的服务环节上完全透明公开，欢迎各方面的监督，需要多大的勇气！然而，这勇气并非一时意气，而是长期坚持诚信服务结出的硕果，用一汽丰田相关负责人的话来说，就是“因为诚信，所以敢于透明，用透明的方式，把诚信服务进行到底”。

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