贝思格与倪恺“一致”奔驰聆听客户心声

2012-09-20 行业资讯汽车头条沈楠

　　在发布会云集、采访接踵而至的上海车展之中，紧张忙碌是几乎所有人的共同节奏，而有一场专访却全程轻松惬意，这自然显得是与众不同。

　　这样给人留下深刻印象的场景就发生在奔驰展台后面。

　　去年7月起履新的戴姆勒股份公司董事会成员、梅赛德斯-奔驰汽车集团销售与市场营销执行副总裁贝思格（Britta Seeger）女士，对上海车展而言自然是陌生的。

　　但这位奔驰销售公司总裁兼首席执行官倪恺的新同事、新上司，首度接受中国媒体采访，幽默风趣的她同倪恺一道，将这场专访仿佛变成了这两位奔驰大佬的“二人转”。

　　“我们都需要聆听客户的声音” 贝思格是谁？这位新晋接棒奔驰全球销售与市场营销一把手的戴姆勒董事会成员，给人留下的第一印象是随和亲切。翻看其履历，拥有长达十二年的售后服务业务经验，以及韩国、土耳其等海外市场一把手工作经历让其客户和市场一线“距离很近”。而这或许恰恰反映的是蔡澈和奔驰对于聆听客户需求的强烈意愿。 “无论在总部还是中国市场，我们都需要聆听客户的声音，而且将客户的声音反映到我们的产品及服务中。帮助我们更好地了解客户，将相应的产品及服务带到工作中来。”贝思格也坦言，一直所秉持的倾听客户心声的做事原则会很好地帮助她在新岗位承担重任。

　　而倪恺则同样对于贝思格的升任非常高兴，“我非常高兴在戴姆勒董事会中有贝思格女士这样的同事，她了解本土市场、了解客户、了解经销商关系，她的经验和优势对公司大有益处。” 他们俩人所言并非客套，通过短短一个多小时的访谈，根据汽车头条APP记者观察，贝思格和倪恺的言语中表达了高度的“相似度”，多年工作的交集，相似的性格让两人展露出的是更多的默契，贝思格对倪恺的欣赏溢于言表，并对于其在中国市场的勤勉工作给予了充分肯定。 “在中国市场我非常欣赏倪恺先生，也非常赞赏他的经验与智慧，希望能继续与他一起工作。”快言快语的贝思格当面点赞了倪恺和团队的优异表现。倪恺强调，他在中国工作重心是让“董事会、总部的同事尽量深入、全面地了解中国市场。”而与贝思格以前就因为工作关系而紧密联系，在个人层面都非常欣赏彼此，也有许多共同的同事遍布全球各地，拥有着非常良好的团队工作氛围。这些都能使得中国同总部之间的沟通变得更为顺畅和默契。

　　显然，都将倾听客户心声视为工作首要原则的两人，可谓是“志同道合”，步调一致。

　　“中国市场的确与众不同” 在贝思格与倪恺看来，聆听客户心声并非仅是口号，而是一个体系庞大、不断需要“添砖加瓦”的系统性工程。 “中国市场的确与众不同，随着时代变迁不断迅速发展，这里每天都有新的事物出现；因此我们唯有仔细观察、认真聆听，感受客户对我们的期望。”倪恺如是解释倾听客户需求的目的所在。“要有中国专属的解决方案。” 以上海车展上全球首发的新一代S级轿车为例，恰恰是奔驰在读懂中国市场需求的基础之上，推出的一款量身定制的车型。中国是梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，S级轿车全球销量有30%来自中国市场，而梅赛德斯-迈巴赫S级轿车更是有60%的订单来自于中国。

　　中期改款的新一代S级家族从诸多细节之处迎合中国车主的口味和偏好。为呼应中国消费者对于自动驾驶的热情，新一代S级轿车首次利用地图和导航数据来分析驾驶行为。

　　另外，中国专属的梅赛德斯-迈巴赫S 680轿车采用了梅赛德斯-奔驰有史以来最高级别的命名，结合中国文化中数字的独特内涵，给予中国当代贤达顺遂吉祥的美好寓意。而这一切工作的改进都是建立在理解客户需求的基础之上。 “我们希望彰显品牌价值，让客户感受到我们能提供他们所需要的产品，我们不断努力希望客户无论是从展厅体验、服务体验等各个维度，都可以感受到高品质的品牌体验；我们希望我们的服务、产品能够满足客户的期待，从而体现我们的品牌价值。”

　　同样是出于聆听客户心声的这份承诺，对于去年取得突出效果的Mercedes me三里屯体验店项目，倪恺们也有了更多新的想法。

　　这个基于“希望创造一个消费者完全没有销售压力的环境，让他们感受品牌的价值观，感受品牌的魅力。”理念让中国消费者耳目一新，也帮助倪恺和奔驰链接到了更多中国消费者的内心需求。他指出，三里屯体验店的访问量很高，客人反响都很好。同时表示，中国是非常幅员辽阔的国家，奔驰也在与国内其他潜在合作伙伴进行接洽及沟通，希望有机会把Mercedes me继续拓展到在中国其他城市。

　　“在全球与在中国的做法保持一致” 过去一年，对全球豪华汽车市场而言，从某种程度来说，是不折不扣的“奔驰年”，奔驰不仅斩获了全球销量冠军的王者，在中国市场更是创造了新高。今年第一季度，奔驰在华依旧势不可挡，取得了开门红，并实现了连续49个月的持续增长。那么，贝思格对中国市场是如何看待的？ “对于我们来说，我们会持续不断地将中国市场与中国客户的需求与期望带入到未来的产品中。”同倪恺一样，贝思格同样也不愿意“不惜一切代价”追求一时的销量排名，在她心中，无论是中国市场，还是全球市场，更为重要的工作是达到客户的需求和期望，从而体现出奔驰的品牌价值。

　　“现在我们有着非常强大的产品阵容，我们不断聆听客户的声音持续做正确的事，希望为客户提供更好的体验。产品之外，最佳客户体验也是我们的全球战略方向，希望能够让客户确信选择奔驰是正确的。我们首先要为客户提供更好的品牌体验、服务体验以及产品体验，让客户从内心期待拥有一辆奔驰的产品，藉此助力我们实现更好的市场表现，这是我们的目标。”她斩钉截铁地对汽车头条APP记者表示。作为奔驰全球销售业务的掌舵者，贝思格对汽车头条APP强调，奔驰的全球化发展“全球一盘棋”，而这其中，提供本土化服务并确保客户满意度这一全球愿景是一致的，中国市场成功的经验也势必会反馈到总部，并推广到全球市场。 “不同的国家与地区发展速度不同，因此我们不能一概而论，而是面向不同市场，推出有针对性的销售、服务举措；在中国，其中很多趋势都是非常超前的，在中国我们也学到了很多，并将其推广到全世界不同市场中。” “今天和明天不会产生翻天覆地的变化，对我们来说日复一日，年复一年，脚踏实地做好每一件工作，把过去的事情持续做好，坚持做正确的事，保持工作的稳定性及持久性是我们未来取得更好成绩的根本。”在倪恺看来，倾听客户心声并非一日之功，也不能一蹴而就，需要日复一日的去坚持。